（有害生物防治（PCO）流程優化與質量控制）

　　有害生物（pest）廣義上是指在一定條件下，對人類的生活，生產甚至生存產生危害的生物，包括有害微生物、植物、動物等，又分為農村害蟲和城市害蟲兩大類。PCO討論的害蟲限于棲息于人居環境，危害、騷擾人類的有害節肢動物、嚙齒動物等，如家棲鼠、蠅類、蚊類、蟑螂等。

　　有害生物產生的根本原因是單一的人居環境無法建立生態平衡，害蟲擺脫了天敵制約，又獲得人類提供的豐富食物，水和隱藏場所，因而大量繁殖，危害人類。所以，對付有害生物必須采用綜合防治方法，即采用各種方法改造我們的環境，使得其適合人類生活、生產，而害蟲不能生存，或只能維持較小的密度，不危害人類。

　　有害生物防治(PestControlOperation),是指運用環境的、生物的、物理的、化學的方法和技術驅除、控制有害生物，并由此產生的一門產業，簡稱PCO.PCO的核心是害蟲綜合防治，即將害蟲及其棲息環境作為一整體，再考慮到社會條件，綜合采用合理的環境治理、生物治理或其它有效手段，組成一套系統的害蟲防治措施，達到治本目的。

　　對于一家從事有害生物防治（PCO）的企業來說，要對某一地域的有害生物進行有效的防治和管理，必須對有害生物綜合防治（IPM）有較高層次的認識和理解。不僅能熟練運用所掌握的害蟲防治知識，而且要注重市場營銷和環境保護。這就需要從事PCO的企業對PCO作業流程有深刻的認識，建立和執行嚴格的操作規程，為客戶提供滿意的服務。

　　有害生物防治作業流程，就是PCO企業從接觸客戶開始到應客戶要求完成有害生物防治的一整套工作程序。由于有害生物防治是對有害生物生存的各種環境條件進行綜合治理的系統工程，需要客戶的密切配合和有效協助，因此，向客戶宣傳害蟲防治有關知識，表達企業服務承諾，提高客戶對企業的信任度等教育應當貫穿于有害生物防治作業流程各個環節。

　　一般來說，PCO作業流程主要包括：客戶接觸、現場勘察、施工作業、作業監督、效果考核、客戶管理等六方面。

　　第一節客戶接觸

　　客戶接觸的目的是讓客戶了解鼠類、蟑螂、蠅類、蚊類等害蟲對人類生產、生活的危害，了解PCO企業的服務內容、服務承諾和企業文化，提高客戶對PCO企業的信任以及購買PCO服務的欲望。

　　嚴格地講，所有單位和居民家庭都是PCO企業的客戶。然而，由于對PCO服務的認知水平和需求等方面存在差異，并不是每個單位和居民家庭都愿意購買PCO服務。為了迅速打開市場，獲得市場認可，擴大市場份額，PCO企業應該首先確定主客戶群，然后開展營銷工作。

　　通常情況下，最需要有害生物防治服務的單位和家庭（即主客戶群）主要有：賓館、酒店、糧食儲備倉庫、食品飲料生產加工企業、酒類生產加工企業、煙草行業、百貨超市、寫字樓、高檔住宅以及配有總機房、計算機房、大型配電機房、集中供冷暖設施的企事業單位等。在這些企事業單位如果有害生物成災，可能造成的損失是無法估算的。因此，PCO企業充分利用這些企事業單位在有害生物防治方面的需求，制定有針對性的營銷計劃，進行重點開發。

　　主客戶群確定之后，接著要做的工作就是與這些潛在客戶進行有效的接觸，以確定合作意向。根據接觸方式的不同，可將客戶接觸分為廣告宣傳、信函接觸、網上營銷、電話接觸等，而客戶接觸的最終目的是為面談打下良好的基礎。

　　PCO廣告營銷主要是為了培育市場和樹立企業形象，多選擇報紙、雜志、電視等大眾媒體。在國外成熟的PCO市場，PCO廣告側重于教育大眾害蟲的威脅、如何預防害蟲騷擾、如何尋求合格的專業PCO公司除蟲服務等。公益性的害蟲防治宣傳廣告一般由PCO協會投放，目的是提醒大眾注意害蟲的危害，鼓勵單位和個人購買專業的PCO服務。

　　PCO信函接觸是PCO公司將相關資料包括公司資質、服務項目、服務承諾、公司的樣板工程、在報紙上刊登的廣告和科普文章連同公司的地址、聯系電話、聯系人等書面材料郵寄給客戶，或由營銷人員登門送達客戶。書面材料應簡明扼要，一目了然，喚起客戶與PCO公司進一步聯系的愿望。

　　電話接觸應該有禮貌，簡單明了地向客戶介紹公司的PCO業務。既要讓客戶有進一步了解相關情況的愿望，又不能占用客戶太多的時間，讓其產生厭煩情緒。一旦客戶有繼續接觸的想法，則可利用傳真件、電子郵件等手段，詳細向客戶介紹公司可以提供的服務，或請其點擊公司網址查閱。開通800免費服務電話是吸引客戶的有效方法，PCO公司安排專人接聽，快速解答客戶的問題，有利于鞏固老客戶、吸引新客戶。

　　互聯網是快速發展的新興媒體，中國的網民僅次于美國，列世界第二，網上營銷日益受到重視。PCO公司可以建立自己的網站（網頁），介紹害蟲知識和公司服務內容，并與主要的門戶網站和搜索引擎鏈接，便于客戶查找。

　　通過信函接觸、電話接觸等方式與客戶建立起聯系后，如果獲知某個客戶有意購買PCO服務，營銷人員應立即登門拜訪，商談合作事宜。這時，營銷人員應當重點介紹公司的服務承諾和樣板工程、客戶可以從中獲得的利益等內容，進一步激發客戶購買公司PCO服務的欲望。有時候，營銷人員多次登門拜訪是很有必要的。

　　應該指出的是，在客戶接觸過程中，既要主動積極，又不能急功近利，要著眼于與客戶的長期合作。只有這樣，才能為公司贏得更多、合作更長的客戶。

　　第二節現場勘察

　　經過客戶接觸確定初步合作意向后，現場勘察工作應馬上付諸實施。這項工作必須由公司有經驗的PCO專業工程師進行，務求達到專業、細致的要求，體現害蟲綜合防治理念和專業PCO公司水準。

　　現場勘察的工具主要有：手電筒、鑷子、撈勺、誘蠅籠、廣口瓶、吸蚊器、滑石粉、小錘子、放大鏡、鼠夾（或鼠籠）、手扳噴霧器（或其他小型噴霧器）、衛生殺蟲劑、記錄工具等。公司應自制或購買專用勘察箱，將上述工具有序排放，方便取用。

　　現場勘察一般包括四方面內容：問、看、查、定。

　　“問”就是詢問客戶一些與有害生物侵害相關的問題。一般又應該要搞清以下問題。

　　如果客戶受到肉眼可見有害生物如鼠類、蠅類、蚊類、白蟻等的侵害，詢問客戶就可以很快知道防治對象，以及害蟲活動的場所。如果客戶受到肉眼難見或不可見有害生物如螨、蚤、虱等的侵害，詢問則應詳細。記錄包括被害蟲叮咬的有哪些人、叮咬部位、傷口情況、癥狀體征、叮咬時間、被叮咬地點（辦公室還是家庭）、是否飼養寵物、室內是否鋪設地毯等，再根據這些情況初步確定有害生物種類。

　　如果客戶此前自行使用過殺蟲劑、滅鼠劑，就應該詢問殺蟲劑、滅鼠劑的種類或品牌，可能的情況下收集包裝、說明書等；如果接受過其他公司的服務，則應詢問那些公司采取過的防治措施、用藥情況、服務效果和客戶評價。

　　現場勘察時還應詢問其衛生設施設置、清潔衛生制度、垃圾清運措施等基本衛生情況。了解客戶房屋結構，繪出平面結構圖或者索要結構圖備用。

　　“看”就是觀察環境和防護設施，能幫助確定有害生物的種類、棲息孳生場所從而制定防治方案。觀察環境時，不僅要看室內環境，更應著重觀察周邊環境。凡是有可能給有害生物提供孳生、棲息的環境，都必須加以關注。例如，室內外各型積水（蚊蟲孳生地）、室外垃圾箱（蒼蠅孳生地）、廚房及室內各種用具的縫隙（蟑螂繁殖棲息地）等。防護設施的檢查是為了在實施害蟲防治工作中，切斷害蟲侵入室內的通道，鞏固防治成果。

　　防鼠設施的觀察內容：下水道口、通風換氣口是否安裝鐵絲網，鐵絲直徑與肉眼所見網目大小是否符合要求，窗戶是否安裝防鼠網，房門下沿是否存在過大縫隙，門扇（尤其是庫房門）厚度有沒有達到要求，鼠洞的封堵情況等。防蚊防蠅設施主要觀察紗門紗窗、垃圾箱密閉設施、食物保管設施。防蟑螂設施偏重觀察縫隙是否堵塞、水龍頭是否滴水、食物保管是否合乎要求等方面。

　　“查”就是調查有害生物蹤跡、種類、孳生地、侵害情況，拍照和制作標本。PCO公司應該重視有害生物侵害的記錄，不僅可以直觀反映防治成果，及時修訂防治方案而且可以用于內部培訓和同行交流。

　　“定”就是制定建議書和施工方案，建議書是針對客戶在有害生物預防方面存在的問題向客戶提出的建議，主要包括防護設施的安裝、室內小型孳生地的整治、室外環境整治、垃圾清運、食物和水的保管等各個方面。當然，建議書不必涵蓋所有有害生物的預防，而是客戶要求防治哪一種有害生物，建議書就針對哪種有害生物。另外，向客戶提出的建議要簡明、具體、可行，務必讓客戶感到這些建議是從維護客戶的利益出發，重在治本。建議書貴在及時和專業，客戶可以從中了解公司的效率和專業水平。。

　　在向客戶遞交建議書時，應當耐心宣傳綜合防治觀念，讓客戶了解有害生物防治重在對影響害蟲滋生的各種條件的管理，不是PCO公司單方面施藥了事，而是PCO公司與客戶共同努力的過程。說服客戶認真考慮公司的防治建議，配合PCO公司開展綜合防治。

　　施工方案是防治某種或某幾種有害生物的作業方案，應該涉及孳生地的治理、室內有害生物防治藥劑、器械的選擇和使用、具體的作業方法、需要的藥械數量、施工時間、人員的分配、工程監督、效果考核及注意事項。如果客戶不能自行安裝防護設施，施工方案中還必須加上防護設施的安裝，包括材料的選擇、制作、安裝時間等。總之，施工方案必須詳細，施工人員按照施工方案的安排能夠迅速開展施工作業。

　　第三節施工作業

　　施工作業是PCO施工人員按照施工方案進行有害生物防治的作業過程。PCO企業應該針對施工人員在服務過程中可能出現的問題制定《施工行為規范》和《施工技術規范》，嚴格規范施工人員在服務過程中的行為，保證防治質量、樹立企業形象、體現企業風格。施工作業全過程可以分為準備階段、施工階段、收尾階段三個階段：

　　一、準備階段

　　出發前，必須明確本次施工任務，做好細致的準備工作，經作業監督人員檢查后方可出發。惟有如此，到達現場后，才能夠有條不紊地開展工作，提高工作效率和服務質量。施工前準備應著重抓好如下幾件事：

　　藥品準備：藥品品種、劑型、數量

　　器械準備：器械種類及狀況

　　稀釋器具：量筒、量杯、容器

　　車輛：車況、燃料、衛生狀況

　　人員：防護用品配備，責任分工

　　二、施工階段

　　施工人員到達現場后，應統一穿戴工作衣帽，配戴公司標牌。施工主管立即與客戶指定的協助人員聯系，落實車輛停放地點、藥械存放房間等事宜，便于開展工作。此后，施工人員應嚴格按照《施工行為規范》和《施工技術規范》，根據施工方案和各自的責任分工，迅速開展施工作業。施工階段應特別注意以下幾個問題：

　　施工期間，施工人員不得進食、飲水、吸煙；

　　施工期間，如果客戶對施工操作持有異議，應耐心向客戶解釋，不得對客戶有不禮貌的語言和行為；

　　嚴禁在不能施藥的地點施用任何藥品；

　　施藥時避免污染室內外環境；

　　注意投放藥品的隱蔽性；

　　提醒客戶保管好食品和飲用水；

　　對于需要保留一段時間的藥品，提請客戶不要清掃。

　　三、收尾階段

　　施工完畢后，馬上填寫施工記錄單，并請客戶協助人員核實簽字。清理現場，所有與施工作業有關的物品都應一并帶回公司；若發現死鼠、死蟑等，應分類收集，帶回公司處理。檢查剩余藥品，計算消耗的品種和數量、剩余的品種和數量與攜帶的品種和數量是否相符。施藥器械、稀釋器具清洗，必須回公司后進行，不得在現場清洗。

　　第四節作業監督

　　作業監督是PCO公司質控部門對施工作業進行的監督，是保證施工質量的重要手段，作業監督應該貫穿施工作業的全過程。監督人員必須認真、負責，具有一定的PCO專業知識和解決突發問題的能力，負責監督和指導施工人員作業，處理施工過程出現的問題，維護公司利益。監督人員在準備階段主要檢查本次施工所需藥品、器械是否齊備，是否符合使用標準，是否與本次施工任務相符；還應該檢查施工人員防護用品的穿戴情況。施工階段督促施工人員按照《施工行為規范》、《施工技術方案》施工，糾正施工作業中不正確的操作方法，果斷處理作業過程中發生的預想不到的問題。收尾階段提醒施工人員立即填寫施工記錄單，仔細檢查有無藥品、器械、容器、藥品包裝材料等遺漏在施工現場以及是否存在施工空白，填寫現場施工監督記錄單。PCO公司的質控部門還應獨立開展工作，定期到現場檢查施工質量。

　　第五節效果考核

　　效果考核包括兩個方面的內容：施工效果考核和客戶滿意度調查。

　　一、施工效果考核

　　施工前后密度監測是考查施工效果的重要方法。但是，將密度監測用于效果考核時，必須依據有害生物種類、初次調查結果、與客戶合作期限等情況，分別對待。

　　(一)鼠害防治服務的密度監測由于鼠類是一種必須堅持較長時間防治后才能取得效果的有害生物，因而有必要向客戶說明短期滅鼠難以奏效，告訴客戶要有耐心。也就是說，為客戶提供滅鼠服務應該是一項長期合作。鼠密度監測應作為掌握鼠害動態的一種手段，一定時間后，才能反映鼠害防治的成果。

　　(二)短期媒介昆蟲防治服務的密度監測如果初次調查結果顯示，媒介昆蟲密度很高，采取合理防治措施后，媒介昆蟲密度有可能仍然超出國家相關密度標準。此時不能將密度作為評價依據，而應以密度下降幅度為依據評價防治服務效果。

　　(三)長期有害生物防治服務的密度監測無論是哪一種有害生物，在經過長期綜合治理后，其密度都應控制在國家標準范圍以內。當然，有些情況下，比如環境發生變化時，有害生物密度有可能出現反彈，這是允許的，但必須向客戶解釋清楚，同時采取相應措施，控制反彈。

　　二、客戶滿意調查

　　PCO公司50%以上的客戶來自口碑相傳，因而優良的服務是PCO公司的生命線。客戶滿意調查不能局限在調查客戶對防治效果是否滿意，還應調查客戶對施工人員的行為舉止、言語、傾聽意見、環境保護意識等方面的滿意度。客戶滿意調查是綜合評價PCO服務不可缺少的一項內容，對提高PCO公司員工的素質和整體服務水平，市場的開發和鞏固有極其重要的作用。

　　第六節客戶管理

　　客戶管理是PCO公司提高管理水平的重要方法，也是開發和鞏固市場的一種有效手段。尤其在PCO市場運行模式形成初期，有效的客戶管理能夠幫助PCO公司為客戶提供有針對性的害蟲防治服務，贏得客戶信賴，迅速擴大公司在PCO行業的影響，客戶管理主要包括以下幾項內容。

　　建立完整的客戶本底檔案，包括客戶名稱、地址、法人代表（姓名、性別等個人資料）、聯系人、聯系電話、傳真號碼、電子郵件地址、經營項目、建筑結構、建筑面積、內外環境狀況。

　　針對具體客戶，建立相應的服務檔案，內容有公司與客戶接觸記錄、來往文件信函、每次制定的建議書和施工方案、施工記錄及評價等

　　建立客戶意見收集、處理結果反饋系統，快速響應客戶的需求。PCO公司實施客戶管理工程時，應當以客戶滿意為第一要務。從維護客戶利益出發，將各項工作做細、做真、做實，讓客戶在點點滴滴中感受到公司的關懷，從而成為義務宣傳員。在PCO服務市場，客戶對企業的宣傳，遠比企業自身的廣告有影響力。

　　本章介紹的是PCO企業的現場防治運用與管理，每個企業可以根據自身的特點，制定各自適應市場的業務開展方案，獲得市場認可，提高市場占有率。同時，隨著PCO市場的逐步規范和成熟，國民生活水平的不斷提高，對PCO服務的要求也會越來越高。PCO企業只有不斷拓寬服務范圍，創新服務技術，增強核心競爭力，對作業流程進行不間斷的再思考和再設計，使之日漸優化，提高對客戶和市場的反應速度，才能樹立PCO品牌，實現企業效益最大化。

深圳市三合消殺有限公司

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